logo

Pelanggan & Pandemi

Pelanggan & Pandemi

13 September 2021 15:53 WIB

SuaraKarya.id -  

 

Oleh: Dr Edy Purwo Saputro, SE, MSi 

Pelanggan adalah komponen penting dalam industrialisasi dan menjadi aset yang turut serta memacu kinerja korporasi, baik di sektor produk ataupun jasa. Oleh karena itu, ada penetapan Hari Pelanggan Nasional tiap 4 September yang dimaksudkan untuk menjadi acuan dan komitmen korporasi untuk menghargai dan menghormati pelanggan. Mereka yang loyal karena menjadi pelanggan pasti akan terus mengenal merek, meski pandemi.

Upaya minimal yang perlu dilakukan korporasi menyikapi situasi ini yaitu mengingatkan konsumen pada khususnya dan publik pada umumnya tentang keberadaan dan eksistensi merek. Oleh karena itu, tidak ada alasan bagi korporasi mengabaikan upaya tersebut saat pandemi agar merek yang dibangun sedari awal saat peluncuran produk baru bisa tetap ada di benak konsumen dan tetap bisa bersaing dengan produk yang lain, baik melalui persaingan product form competition dan generic competition. Terkait hal ini maka Hari Pelanggan Nasional tahun 2021 menjadi ajang penting bagi korporasi di masa pandemi untuk melihat, mengukur dan mengidentifikasi kekuatan merek demi bersaing, baik di pasar domestik, nasional atau global. Oleh karena itu, korporasi perlu mencermati hal ini demi mempertahankan penguasaan market share dan membangun loyalitas pelanggan di masa pandemi, pasca pandemi dan tentu secara sistematis dan berkelanjutan. 

Belajar bijak dari pandemi dan pertaruhan nama baik merek maka korporasi harus dapat menciptakan berbagai terobosan strategis demi mempertahankan kekuatan merek. Oleh karena itu, ‘strategi empatik’ di masa pandemi banyak dilakukan korporasi, bukan hanya bagian CSR, tetapi juga komitmennya mempertahankan merek di persepsian konsumen secara sistematis dan berkelanjutan. Implementasi strategi empatik biasanya dilakukan dengan pemasaran empati kepada publik yang berkaitan dengan kebutuhan publik. Hal ini bisa dilakukan dengan misalnya penyediaan ambulance gratis dan atau obat-obatan, juga kebutuhan sarpras kesehatan untuk penanganan pandemi. Meski demikian, strategi empatik bukanlah satu-satunya strategi untuk mempertahankan reputasi merek tetapi ada  banyak strategi yang bisa dilakukan dengan tujuan mempertahankan merek.

Konsekuensi dari pandemi dan implikasinya terkait reputasi merek maka consumer good juga tidak bisa mengelak dari problem ini, sementara ada banyak merek consumer good yang mereknya sudah dikenal luas oleh publik. Terkait ini maka persoalan mereka tidak hanya bagaimana publik tetap melakukan konsumsi produknya, tapi juga bagaimana hal tersebut mampu menciptakan persepsian positif di benak konsumen pada khususnya dan publik - masyarakat pada umumnya, termasuk juga terhadap para pesaingnya. Jadi, tidak ada alasan korporasi mengabaikan pentingnya menjaga merek karena memang situasi di saat pandemi cenderung kian kompleks. Hari Pelanggan Nasional kali ini dan komitmen bangkit pasca pandemi menjadi taruhan melihat seberapa kuat merek sejumlah korporasi di saat pandemi dan komitmennya mempertahankan loyalitas pelanggan.

Secara teoritis ada dua aspek penting untuk bisa mempertahankan merek di saat pandemi pertama: mengeluarkan second product. Yang dimaksud second product adalah alternatif produk untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan harga yang relatif lebih murah dengan pertimbangan rendahnya daya beli, pengangguran dan kemiskinan.

Persepsian dari second product bukan sekedar produk dengan harga murah tapi juga ada kepentingan terhadap menjaga kualitas meski pastinya berbeda dengan first product atau produk primer yang dihasilkan korporasi. Setidaknya dari second product akan tetap bisa menjadi nama baik, image dan citra korporasi sebagai bagian dari merek pembuatnya.

Hal ini sekaligus juga menjelaskan bahwa produk murah bukanlah murahan karena jika menghasilkan produk murahan maka akan mematikan korporasi sendiri. Strategi kedua yaitu mengeluarkan sachet product yang berkonotasi dengan harga lebih murah namun dengan kuantitas yang lebih kecil.

Berbeda dengan second product, kalau versi sachet product adalah penciptaan produk menjadi komposisi yang lebih kecil dan ramah di kantong. Artinya, persepsian dari second product dan juga sachet product yaitu harga produk yang lebih murah dan ramah di kantong konsumen. Oleh karena itu, aspek mendasar dari strategi pemasaran di masa pandemi dan juga komitmen menjadi reputasi merek yaitu dengan menciptakan produk yang ramah di kantong konsumen karena aspek mendasar dari dampak sistemik pandemi yaitu terjadinya penurunan daya beli dan fakta ini berlaku tidak parsial tapi secara global sehingga strategi harga murah menjadi pilihan rasional untuk tetap bisa menjadi merek di benak dan kantong konsumen.

Semoga Hari Pelanggan Nasional ini menjadi test case kekuatan sejumlah merek yang bersaing tidak hanya di pasar lokal dan nasional tapi juga global. ***

  • Dr Edy Purwo Saputro, SE, MSi - Dosen Pascasarjana di Universitas Muhammadiyah Solo

Editor : Gungde Ariwangsa SH